宽敞明亮的门诊大厅，赏心悦目的厅堂布局，温馨亮丽的就医环境，高效便捷的自助服务……近日，走进湖北省广水市第一人民医院门诊区域，从设施到环境，从流程到服务，都有了新变化。

变化源自一次患者家属的投诉:2023年9月6日，市民朱先生用轮椅推着妻子排队等候问诊，因口渴便找到保安和工作人员询问哪里有公用饮水机，几经辗转终于在二楼的楼梯间找到一台又旧又脏的饮水机。饮水机上放着几个还剩着半杯水的一次性口杯，墙角一个红色塑料桶里装着黑乎乎的脏水……于是向院方投诉。

一件看似不起眼的“小事”，深深刺痛着广水一医院决策者的神经。

“全体医护人员要以满足群众健康需求为导向，以改善群众看病就医感受为出发点，紧扣医疗服务需求，进一步为广大患者营造整洁、舒适、温馨的就医环境，增强患者就医体验。”在连夜召开的进一步改善医疗服务推进会上，院长尚小鹏话语千钧。

紧接着，该院上下不断突破自我，改进服务流程，向群众交出了一份“温情答卷”。

“一站式服务”延伸服务广度

整洁明亮的门诊大厅、便民快捷的“一站式”综合服务中心、整齐划一的自助一体机、热情贴心的导诊服务……记者在广水一医院，近距离感受到“一站式”服务带来的新变化。

在门诊大厅，一位80多岁的老人步履蹒跚地走近导医台，工作人员周林热情迎了上去，在得知老人病情后，迅速帮助老人挂号，并用轮椅将其送到心血管科就诊，又送至超声科做检查，还帮老人在诊室开药，反复嘱咐老人怎样喝药，然后搀扶老人送出门诊。

陪伴过程中，老人没有说出很多感谢的话，但从离开时频频回头挥手的动作，记者能体会到老人此刻的心情。

为进一步优化服务流程，该院在做好病历复印寄送服务、各类预约协调、投诉接待常规项目基础上，增加医技预约、诊断证明盖章等服务项目，极大方便了就医群众。

“我们大力推进服务流程再造，从时间上、空间上、心理上齐发力，‘一站式服务’为患者创造美好服务体验。”该院门诊办主任付杰告诉记者，医院通过整合各项流程，在实现一次办好“一整件事”的同时，还为患者提供轮椅、老花镜、助听器等，为行动不便患者提供陪同就医等服务。

“一个窗口受理”拓展服务深度

最近，来广水一医院就诊的很多患者发现，原本需要费时费力跑好几趟才能完成的服务，现在在医院一楼门诊综合服务大厅就可以全部完成。

在开放式的门诊综合服务中心，医护人员不停地忙碌，解答、办理患者咨询的相关事宜。

“以往患者办理门诊业务，需要跑数个不同科室、不同部门，现在患者只要在门诊大厅综合服务窗口就可以得到集成服务。”付杰告诉记者，该院将预检分诊、咨询服务、诊疗预约、双向转诊办理等20多个服务事项，进行业务梳理、归并整合，实现“一个窗口办理”，为患者提供综合全面便捷的医事服务。

记者现场了解到，只要患者及家属提出问题、寻求帮助、办理证明、诊疗服务等，都能在第一时间、一个窗口无差别受理。

“一站式结算”提升服务温度

“以前办理医保结算要来回跑多个窗口，排队半小时算快的。现在实现一个窗口‘一站式结算’，真的很方便。”李大爷是广水一医院的“老朋友”，对医院的医保结算流程已经是轻车熟路，近期医院的这一便民举措赢得了老人的连连称赞。

为全力推进“最多跑一次”改革，该院通过优化整合窗口服务“一站式”功能，完成出院医保结算流程再造，打造结算窗口统一标识、统一流程、统一业务的“一站式结算”服务模式，使过去的分散受理转变为在一个窗口即可完成入院办理、医保登记、医保结算、出院结算等手续，打通了服务患者“最后一米”。

“改善医疗服务无止境，提升患者就医感受一直在路上。我们将在规范诊疗行为、优化服务举措上加力度，着力满足人民群众多层次、个性化的健康需求，为守护人民群众生命与健康书写新篇章。”广水一医院党委书记陈勇清表示。