为规范举报投诉案件的调查处理工作，及时受理和查处各类举报投诉案件，保障人民群众的身体健康和生命安全，根据有关法律、法规和《全国卫生监督机构工作规范》的规定，结合本市实际，特制定本制度。

（一）受理、登记

1、受理部门：办公室为本局的举报投诉受理部门，负责接待、记录并受理属于本机构管辖的举报投诉事宜；向社会公开举报投诉电话：       ，公开承诺工作程序。

2、接待、登记

（1）所有同志均须热情接待举报投诉人，在引导至法制办之前不得自行结束接待工作。

（2）接待人员在接到来电和来访时，应对是否属于本部门管辖进行审核，属于本部门管辖的应详细记录举报人举报投诉的内容，核实举报投诉人的身份，填写专门的举报投诉受理处理单，登记编号；对于不属于本部门管辖的，接待人员应对其说明理由，并告知其有权管辖的部门，并将有关内容记录在案备查。

（3）局办公室等在接到各种类别的信件投诉、上级机构交办及其他部门移交的案件时应即时移交综合业务科，填写专门的举报投诉受理处理单，登记编号。

（二）初审、签批、交办

1、办公室在1个工作日内对受理案件进行初审，对不属于本机构管辖的来电、来访和各种类别的信件投诉案件，将该举报投诉移交给有权管辖的行政部门处理，办理移交手续并告知举报投诉人。

2、办公室对属于本机构管辖的案件，在受理后1个工作日内送分管领导签批；遇需急办案件即时送分管局领导签批。分管局领导外出无法签批的，送主要局领导签批。

3、局领导根据职责分工对举报投诉案件进行签批，签批后由综合业务科人员将举报投诉材料送交相应科室承办。

（三）调查处理

1、承办科室在接到举报投诉受理处理单和有关材料后，应在5个工作日内确定两名以上监督员对举报投诉内容进行调查核实，紧急、重大以及因时间因素可能导致证据灭失的案件应即时进行调查处理；案情较复杂时，经办人员应事先就有关情况进行充分讨论，制定调查方案，必要时，应对有关情况进行暗访。

2、经调查核实，未查实被举报投诉人有违法行为的，举报投诉调查即告终结。

3、经调查确有违法行为的，应及时立案，在15个工作日内（不含必要的检验时间）查明案件事实，按法定程序实施行政处罚。

4、承办举报投诉案件查处的科室，应在接到举报投诉受理处理单和有关材料后7个工作日内将调查结果及拟处理意见书面报综合业务科。

（四）归档和答复

1、办公室在接到调查结果的报告后，应及时将调查材料及处理意见整理后归档；已立案案件在案件结案后将相关材料归入档案；

2、除匿名举报投诉外，办公室应在3个工作日内将调查结果答复举报投诉人；

3、对上级机构交办及其他部门移交的案件，由办公室对承办科室撰写的调查处理情况报告进行初审后报局办审核盖章并报有关单位，办公室做好留档。

（五）其他

1、案件查处过程中应本着公平、公正的原则，既要保护举报投诉者的合法权益，也要保护经营者正常的经营活动；

2、处理举报投诉案件时经办人员应做好保密工作，不得对外泄露有关举报投诉人的任何信息。